“优化政务服务便民热线，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。”

——李克强总理在2020年12月14日国务院常务会议上说

一号通办！以后便民热线就打12345！

近日，国务院办公厅发布《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》。

《意见》要求，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

“12345政务服务便民热线”受理范围

受理

企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

不受理

须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

加快各地政务服务便民热线归并！

1. 

整体并入：企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，将话务座席统一归并到各地区12345热线。

2. 

双号并行：话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。对于不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制。

3. 

设分中心：实行垂直管理的国务院部门在各地区设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。

“地方12345热线归并清单”有哪些？

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来源：公众号《中国政府网》

国研软件：12345市民服务热线系统本系统深刻体现党中央以人民为中心的发展理念，贯彻落实北京市关于推动群众诉求“接诉即办”工作的最新要求和发展定位，依托国家高端智库的科学理论指导和国研软件雄厚的技术实力，搭建“接诉即办、民有所呼、我有所应”的12345市民服务热线高效运转平台，切实服务百姓，协调联动，快速响应，不断提高市民幸福感、获得感。 12345市民服务热线系统主要用来帮助百姓解决生活、生产中所遇困难和问题，针对老百姓身边的烦心事、操心事，实现“一口受理、多级办理、分类处置、协调督办、会商调度、推动解决”的运行模式。以12345综合受理调度平台为依托，以工单办理、督办落实、分析会商、指挥调度、考核评价等子系统为支撑，实现便捷、高效的为民服务功能。通过加强百姓诉求分析，指挥网格巡查方向，利用网格化手段推进非紧急案件解决，实现多系统一体化运行，数据融合分析，发挥各部门优势，助推各项事业发展。