近年来，各地积极推行接诉即办、民呼我为等服务改革举措，借助一条热线，搭建起联系群众的桥梁，通过深化体制机制改革，迅速响应群众关切，着力解决群众急难愁盼问题，纷纷取得了显著成效。然而，在数字化时代，如何进一步发掘12345热线数据资源价值，真正实现数据要素价值利用最大化，促进政府服务效能和决策科学性升级，成为摆在各地每个政府部门面前共同的课题。

国研数字依托在接诉即办业务领域长期、专业服务的深厚积累，结合公司在语音识别、语义理解、文本分析和自研的“智小研”AI大模型等方面的技术创新成果，自主研发面向各级各类政府部门的“12345热线大数据智能分析”产品，深度挖掘热线大数据潜力，全方位、多角度、深层次助力政府治理智慧升级。

一、产品聚焦解决的问题

当前各地普遍建有12345热线“接-派-办-评”业务系统，以北京市为例，从市到区、街/乡/镇，以及各级相关委办局，对于接诉即办业务办理多已有系统支撑，同时伴有基础的数据统计分析、报告服务等模块，但对于热线数据背后隐含的事件发生规律、价值线索、风险提示等普遍挖掘不足。特别是对于诉求工单量大、需协调单位众多、办理过程复杂、长期受考核评分掣肘的部门来讲，亟需向数据要效率、向数据要生产力，通过有效的数据智能分析工具，促进管理、服务、监管、决策优化。

二、产品提供的价值

国研数字12345热线大数据智能分析产品的功能全面且实用，基于公司共性能力平台建设，涵盖工单监测、诉求规律、来电人画像、承办部门画像、被诉主体画像、群体性风险预警、不稳定风险预警、智能推荐申报、考核成绩透析、回访分析、工单智能识别、智能问数、智能报告服务、重点关注专题分析等，产品具有高度的兼容性、扩展性，能够与现有的12345热线业务系统无缝、实时对接。

1.多维实时数据分析助力领导决策

数据监测分析系统能够实时监测热线任务“接-派-办-评-报”工作的全过程信息，分析诉求发生时空特点、趋势、热点难点诉求等。同时，该系统还能对被诉主体、群体性事件和不稳定事件进行智能预警和数据分析，为政府部门开展前瞻性治理、源头治理、系统治理提供决策支撑。

图：监测分析总览示意

2.AI智能识别提前防范风险

产品基于国研数字“智小研”AI能力，可以在海量信息中智能识别出一定时间范围内的疑似群体性诉求；同时可以根据不稳定关键词，智能识别出不稳定事件，另外系统还可以对工单内容中的被诉主体（如企业、学校、医院等）进行智能识别和提取，通过对群体性事件、不稳定事件以及被诉主体的智能识别，相关领导可实时掌握群众诉求集中在哪里、诉求重点是什么，另外可及时就苗头性、风险性诉求向相关部门提出预警，化解矛盾、防范风险。

3.一键生成报告提升工作质效

数据分析报告服务的加入，可进一步提升政府的工作效率和数据洞察能力。通过服务的形式为用户提供日报、月报、季报、半年报、年报等周期性报告和个性化定制专题分析报告。报告服务不仅减少了人工整理数据和编写报告的时间，显著提升工作效率，更让各级领导和工作人员能够实时获取所需信息，从而更加便捷地进行决策和管理。

图：数据分析报告服务示意

4.智能问数辅助实时数据洞察

产品植入了国研数字自主研发的AI产品“智能问数机器人”。智能问数机器人具有语义理解、多轮对话等能力，通过训练能够学习并掌握接诉即办专业知识、分析报告、数据指标、数据报表，可以回答用户针对分析报告内容、核心指标总量和核心指标时序趋势的提问。

图：智能问数机器人示意

12345热线大数据智能分析产品，作为国研数字“数据要素X”系列的旗舰之作，以深厚的业务理解能力为基，以强大的数据分析、智能应用能力为翼，洞悉民意脉搏与社会变迁，助力决策迈向科学化、治理走向精准化、服务跃向高效化新境界。我们坚信：该产品不仅会成为各地各部门民生诉求综合服务改革的坚实后盾，更将会成为推动治理智慧化转型的重要引擎，推进各地各行业领域治理体系和治理能力的现代化。